Le digital a bouleversé le secteur du retail en redéfinissant la relation entre les marques et les consommateurs. Le commerce en ligne, autrefois marginal pour certaines industries comme le luxe ou l’horlogerie, représente aujourd’hui une part essentielle des ventes. En France, le retail en ligne pèse déjà 13 milliards d’euros et devrait croître de +14 % d’ici 2027, selon une étude de CyberCité. Cette évolution s’explique par un changement profond des comportements d’achat, porté par une connectivité mondiale croissante. Le nombre d’internautes devrait passer de 5 milliards en 2022 à 8 milliards d’ici 2030.
Cette nouvelle donne a poussé les entreprises à investir massivement dans des plateformes digitales performantes afin d’assurer une expérience client fluide et accessible. Cependant, loin de faire disparaître les magasins physiques, le digital les transforme en profondeur. Les boutiques traditionnelles évoluent pour devenir des lieux où l’expérience client prime. Grâce à des outils numériques comme les tablettes connectées ou les bornes interactives, les enseignes enrichissent leurs services et offrent plus de praticité aux consommateurs. Une étude de Republik Retail montre que 36 % des clients sont attirés par ces innovations en magasin et que 53 % estiment que ces technologies sont pertinentes lorsqu’elles leur font gagner du temps. Les enseignes comme Hermès ou Dior, par exemple, utilisent ces dispositifs pour créer un parcours d’achat fluide entre les canaux physiques et en ligne.
Le développement d’une stratégie omnicanale est ainsi devenu indispensable. En 2022, 51 % des entreprises considéraient l’omnicanal comme une priorité, contre seulement 35 % en 2021, d’après une analyse publiée par Blog du Modérateur. Aujourd’hui, les marques doivent être présentes partout où se trouve le client, en proposant des options comme le click-and-collect, la réservation en ligne ou encore des conseils virtuels. Cela permet non seulement d’augmenter la satisfaction client mais aussi d’optimiser les ventes en créant une synergie entre les différentes étapes du parcours d’achat.
Cette digitalisation ne se contente pas d’améliorer l’expérience client, elle génère également des gains significatifs pour les entreprises. En 2024, près de 48 % des entreprises ont constaté des économies grâce à l’intégration de solutions digitales et 62 % affirment que le digital contribue directement à leur chiffre d’affaires, selon Indépendant.io. Ces performances s’appuient notamment sur l’utilisation accrue des
données clients. Grâce aux technologies comme l’intelligence artificielle ou le big data, les entreprises analysent les préférences des consommateurs pour proposer des offres adaptées et anticiper leurs besoins.
Certains secteurs traditionnels, comme l’habillement ou l’horlogerie, ont particulièrement ressenti ce changement. Entre 2019 et 2023, le chiffre d’affaires dans le secteur de l’habillement n’a progressé que de 0,7 %, bien en dessous de la moyenne globale du retail, qui affiche une croissance de 7,8 %. Ce décalage, souligné par Republik Retail, illustre la nécessité pour les secteurs plus traditionnels d’accélérer leur transition digitale pour rester compétitifs face aux attentes des nouvelles générations.
Le digital est donc bien plus qu’un outil complémentaire pour le retail. Il est devenu un levier stratégique permettant d’offrir une expérience fluide, de capter de nouvelles audiences et d’assurer la croissance des entreprises. Les marques qui sauront intégrer harmonieusement le digital et le physique dans leur parcours client continueront d’évoluer dans un monde où les attentes ne cessent de croître et où l’immédiateté est devenue la norme.
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